Hoe worden ouders jaarlijks op de hoogte gebracht van de klachten(regeling) bij Billies:

 

  • Tijdens iedere intake (nieuwe kinderen) worden ouders er mondeling en schriftelijk op gewezen hoe Billies met klachten omgaat.
    In “de regels voor ouders” die ouders op papier meekrijgen staat dat ouders terecht kunnen bij de geschillencommissie als ze er niet meer met Billies uit komen. Ouders worden hier tijdens de intake ook mondeling op gewezen.

  • Wanneer kinderen doorstromen naar de volgende groep worden ouders nogmaals via dezelfde wijze als bij de intake gewezen op de klachtenregeling van Billies.
    Zo worden ouders er nog eens aan herinnerd waar ze terecht kunnen.

  • Jaarlijks worden ouders via de nieuwsbrief van Billies (Billies avonturen) op de hoogte gebracht of er het afgelopen jaar klachten zijn binnengekomen (jaarverslag).

  • De oudercommissie wordt jaarlijks afzonderlijk op de hoogte gebracht van evt. klachten. En de mogelijkheden voor de oudercommissie om ook bij de geschillencommissie terecht te kunnen.


Hieronder staat weergegeven hoe er binnen onze organisatie met klachten wordt omgegaan.

De klachtenregeling van Billies

Ten eerste vindt Billies een open en eerlijke communicatie erg belangrijk. Ouders mogen te allen tijde aangeven wanneer iets niet fijn voelt. Ouders worden daar ook toe aangemoedigd, zodat kleine irritaties niet een grote klacht wordt.
Er zijn dan ook dagelijks mondelinge overdrachten met ouders. Daarnaast zijn er geregeld gesprekken waar ouders voor worden uitgenodigd waar stil wordt gestaan bij de kwaliteit en zorg die Billies bied.
Billies vindt het ook leuk om te horen wat ouders juist als positief ervaren.

Deze klachtenregeling is opgesteld om een klacht van ouders in behandeling te nemen en op te lossen.
Klachten kunnen gaan over gedragingen van de houder of het personeel richting de ouders of het kind. Of over de overeenkomst tussen de houder en de ouder.

Stappenplan  Billies (intern):

Fase 1. Een gesprek vooraf

Ouders/verzorgers kunnen eerst contact opnemen met de desbetreffende groepsleidster die direct betrokken is bij de opvang van het kind. Lukt het niet om in dit gesprek tot een bevredigende oplossing te komen dan kunt u terecht bij de leidinggevende / directie van het kinderdagverblijf. De leidinggevende / directie zullen dan kijken of er tijdens een gesprek tot een bevredigende oplossing gekomen kan worden.

Fase 2. Schriftelijk – Leidinggevende / Directie

Wanneer een gesprek niet tot een bevredigende oplossing komt en ouders een klacht in willen dienen dan kan dit schriftelijk worden gedaan.

Ouders/verzorgers kunnen de klacht schriftelijk indienen bij de directie, deze zal dan binnen twee weken een eerste reactie geven. En uiterlijk binnen 6 weken met een voorstel komen om de klacht op te lossen.
De reactie van de directie wordt altijd schriftelijk gedaan. In de schriftelijke reactie zal ook re reden van het oordeel/beslissing meegenomen worden.

Daarnaast zal er in de schriftelijke reactie duidelijk vermeld worden wanneer acties worden ondernomen

Klachtontvangst

Diegene die de klacht aanneemt (of die de ontevredenheid waarneemt), kan gebruik maken van het klachtenformulier (zie bijlage) en geeft ook aan wie actie onderneemt (dat kan een andere medewerker zijn). Er kan ook gebruik gemaakt worden van een eigen verslag. Belangrijk is dat de gesprekken vastgelegd worden.

Klachtenafhandeling

Na overleg tussen betrokken partijen wordt, door de verantwoordelijke voor de actie, de oorzaak en de corrigerende maatregel aangegeven. De directie geeft de goedkeuring voor een maatregel.

De directie controleert of de corrigerende actie is doorgevoerd.

De klachten worden jaarlijks geëvalueerd voor het kwaliteitssysteem. Daarnaast worden klachten in het eerst geplande teamoverleg besproken (indien het van toepassing is.)

Extern – de geschillencommissie. 

Mocht de interne procedure zijn doorlopen en de oplossing niet bevredigend zijn en ouders komen er met Billies samen niet uit dan kunnen de ouders/verzorgers ook nog terecht bij een externe geschillencommissie “De Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl)


Fase 3. De klacht bij de klachtencommissie

De klacht wordt behandeld door de externe klachtencommissie, dit is een onafhankelijk klachtencommissie. De klachtencommissie is te bereiken via www.degeschillencommissie.nl.